办理售后服务完善程度服务认证证书GB/T27922-2011的流程步骤介绍

办理售后服务完善程度服务认证证书GB/T27922-2011的流程步骤介绍

办理售后服务完善程度服务认证证书（GB/T 27922-2011）的流程步骤如下，该认证通过评分制评定企业售后服务的完善程度，星级越高代表服务越完善。以下是详细的流程步骤：

### 一、前期准备阶段

1. **自我评估与差距分析**

    - 对照GB/T 27922-2011标准，从服务体系、商品服务、客户管理、服务改进、服务文化五大维度进行自评。

    - 识别现有服务体系的不足，重点完善服务流程、人员培训、投诉处理等环节。

    - 工具建议：使用《GB/T 27922自评表》或聘请专业咨询机构辅导。

2. **建立售后服务体系文件**

    - 编制核心文件，包括：

        - 《售后服务手册》：明确服务方针、组织架构、岗位职责。

        - 《服务流程规范》：如退换货、维修响应时间、服务补救机制。

        - 《客户投诉处理程序》：规定处理流程、责任分工、时间节点。

        - 《服务人员培训制度》：确保人员具备专业服务能力。

    - 绘制服务蓝图，识别关键服务节点和监督机制。

3. **内部培训与试运行**

    - 对售后服务团队进行全员培训，确保熟悉标准和操作流程。

    - 试运行体系至少6个月（申请条件要求），并保留完整运行记录（如工单、满意度调查表）。

### 二、选择认证机构

1. **查询资质机构**

    - 通过国家认监委选择具备资质的认证机构。

    - 比较机构的业务范围、收费标准、行业口碑，确保其覆盖企业所属领域。

2. **签订认证合同**

    - 与认证机构协商服务范围、费用、审核时机，并签订正式合同。

### 三、提交申请材料

向认证机构提交以下材料：

1. **基础材料**

    - 营业执照副本（需为中国境内合法注册企业）。

    - 三证合一证明（如适用）。

2. **体系文件**

    - 售后服务手册、服务流程规范、投诉处理程序等电子版。

    - 公司组织结构图、服务流程图。

3. **运行证明**

    - 近三年客户服务记录（如维修工单、回访记录），需真实完整。

    - 满意度调查表及改进措施报告。

4. **辅助材料**

    - 服务网点分布图（多场所需提供清单）。

    - 客服聊天记录截取（作为服务案例支撑）。

    - 售后服务专业人员资质证书（如售后服务管理师培训证明）。

### 四、审核阶段

1. **文件初审**

    - 认证机构审核材料的完整性与合规性。

    - 如有缺失（如文件不全或不符标准），企业需在限期内整改并重新提交。

2. **现场审核**

    - 审核组赴企业总部及售后网点实地核查，时长1-3天。

    - 审核方式包括：

        - 访谈管理层及服务人员，评估服务意识与执行能力。

        - 抽查服务记录（如工单、投诉闭环证据），核实真实性。

        - 观察服务流程运行，检查响应时效、回访机制等。

        - 验证客户反馈处理流程的有效性。

    - 审核员出具报告，提出整改项（如有），并综合打分。

### 五、认证结果与颁证

1. **技术委员会终审**

    - 认证机构将报告提交技术委员会进行Zui终审定，确保评分客观。

    - 评分标准：

       - 70分及以上：七星级

       - 80分及以上：八星级

       - 90分及以上：九星级

       - 95分及以上：十星级

2. **颁发证书**

    - 通过后颁发有效期3年的售后服务完善程度服务认证证书。

    - 未通过企业需整改后重新申请。

### 六、后续监督与维护

1. **年度监督审核**

    - 每年接受一次复审，确保服务体系持续合规。

    - 未通过年审将暂停证书效力。

2. **证书使用规范**

    - 获证企业可在宣传物料中使用星级标识，但需符合规范（禁止超范围标注）。

### 注意事项

- **申请条件**：企业需注册满1年，售后服务体系运行6个月以上，且近1年无重大质量事故或投诉。

- **材料真实性**：伪造记录可能导致认证资格撤销。

- **优势**：认证可提升企业信誉，在招投标中获2-5分加分，增强市场竞争力。

通过以上流程，企业可系统化提升售后服务水平，获得quanwei认证。